“Трудные клиенты. Работа с возражениями” перекликается с “Работа с возражениями и сопротивлениями” по многим вопросам. Но Плотников и Ефимова строят повествование не в виде тренинга, а в виде смысловых блоков, прочтя которые понимаешь что и как делать. Основная идея книги – все возражения клиента – это, в основном, желание получить дополнительную информацию. То есть возможно продавцу рассказать подробнее про свой товар.

трудные клиентыы

Интересную инфу по книге собрал автор блога http://booksfridge.blogspot.co. В книге переплетаются знания из таких дисциплин как менеджмент и маркетинг, при этом вся информация доносится в простой форме, которую может понять каждый. Книга состоит из пяти частей: 1) Трудные клиенты; 2) Возражения; 3) Методы работы с возражениями; 4) Конфликты; 5) Манипуляторы. В общем все то, что нужно управленцу и продавцу.

Некоторые полезные вещи можно пометить в блокноте, чтобы не забывалось со временем. Вот какие пометки были сделаны по данной книге.

1) При разговоре с клиентом стоит избегать некоторых слов: не стоит говорить слово контракт, лучше сказать соглашение (Стоимость, цена -> Инвестиция, сумма, Покупать -> Приобретать, Продавать -> Предлагать, Сделка -> Операция, Проблема -> Затруднение, Расхваливать -> Демонстрировать, Подписывать -> Подтверждать);

2) Какими качествами должен обладать менеджер по продажам: 1. иметь привлекательный внешний вид; 2. обладать умением слушать; 3. обладать умением правильно и кратко формулировать свои мысли; 4. обладать профессионализмом в сфере своей деятельности; 5. иметь чувство юмора.

3) Из-за чего появляется страх у клиентов: 1. Боязнь продавца; 2. Боязнь неудач; 3. Боязнь переплатить; 4. Боязнь быть обманутым; 5. Боязнь попасть в неловкое положение; 6. Боязнь неведомого; 7. Боязнь прошлых ошибок; 8. Страх из-за чьих-то слов.

4) Способы преодоления возражений: 1. Выслушать до конца оппонента; 2. Поддержать разговор; 3. Правильно сформулировать вопросы для нахождения истинного возражения; 4. Найти ответ на главное возражение; 5. Подкрепить ответы фактами; 6. Употребить слово “Кстати…” для перевода разговора.

В целом, книга немного скучноватой кажется. Но по делу написано довольно полно. Интересно, что ещё есть по этой теме?

Интересные записи: